როგორ იქმნება საუკეთესო სამომხმარებლო გამოცდილება — ეკა ნადირაშვილის გზა ციფრული ბანკინგის სამყაროში

დიდი ცვლილებები ხშირად იმ ადამიანების ხედვით იწყება, რომლებსაც შეუძლიათ ყოველდღიურობაში არსებული სირთულეები განვითარების შესაძლებლობად აქციონ. ეკა ნადირაშვილისთვის, თიბისის ციფრული ბანკინგის მიმართულების ლიდერისთვის, ასეთი შესაძლებლობა მომხმარებლის საბანკო გამოცდილების გამარტივება გახდა.

ციფრული პროდუქტების განვითარებაში 17-წლიანი გამოცდილებით, ეკასთვის ერთი რამ განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია: წარმატებული პროდუქტის შექმნა პრობლემის დანახვით იწყება. ბოლო შვიდი წელია, ის თიბისიში ციფრული ბანკინგის განვითარებაზე მუშაობს. ამ პერიოდში დაგროვილმა გამოცდილებამ კიდევ ერთხელ დაანახა, რომ ტექნოლოგიური შესაძლებლობების რეალური ღირებულება მაშინ ვლინდება, როდესაც ისინი ადამიანების ყოველდღიურ ცხოვრებას ამარტივებს.

"ჩემი მართვის სტილიც ამ გამოცდილებაზეა დაფუძნებული. ჩემთვის მნიშვნელოვანია მკაფიო მიზნის განსაზღვრა, ნდობა და პასუხისმგებლობის გაზიარება. მჯერა, რომ საუკეთესო შედეგს მაშინ ვიღებთ, როცა გუნდის თითოეულ წევრს ესმის არა მხოლოდ ის, რას აკეთებს, არამედ ისიც, რატომ არის ეს მნიშვნელოვანი.

გადაწყვეტილებების მიღებისას ვეყრდნობი მონაცემებს, მომხმარებლის საჭიროებებსა და ბიზნესის პრიორიტეტებს. საბოლოოდ, წარმატებას მომხმარებლისთვის შექმნილი რეალური ღირებულებით ვაფასებ" — ამბობს ეკა.

პრობლემის დანახვიდან მასშტაბურ ცვლილებამდე

სწორედ, მომხმარებლის გამოცდილების გაუმჯობესების სურვილი გახდა მობაილბანკში 13 კრიტიკული სამომხმარებლო გამოცდილების რედიზაინის ინიციატივის საწყისი წერტილი.

მობაილბანკი მომხმარებლის ყოველდღიური საბანკო ურთიერთობის მთავარი არხია, თუმცა, პროცესების შეფასებამ აჩვენა, რომ მომსახურების მიღება რიგ შემთხვევებში იმაზე მეტ დროსა და მოქმედებას მოითხოვდა, ვიდრე საჭირო იყო.

"მონაცემების, მომხმარებლის უკუკავშირისა და პროცესების ანალიზის საფუძველზე გამოვავლინეთ 13 კრიტიკული სამომხმარებლო გამოცდილება, სადაც გაუმჯობესების ყველაზე დიდი შესაძლებლობა არსებობდა. თითოეულისთვის შევაფასეთ არსებული მდგომარეობა და განვსაზღვრეთ კონკრეტული მიზნები.

ჩვენი მიდგომა იყო, არ შემოვფარგლულიყავით არსებული პროცესების მცირე გაუმჯობესებით — თავიდან შეგვეხედა მათთვის და გვეპოვა მომხმარებლისთვის უფრო მარტივი გზა".

ასეთი მასშტაბის ცვლილება მხოლოდ ერთი გუნდის ძალისხმევით ვერ განხორციელდებოდა. საჭირო იყო სხვადასხვა მიმართულების კომპეტენციების გაერთიანება, პრიორიტეტებზე შეთანხმება და იმ ორგანიზაციული თუ პროცესული საკითხების გადაჭრა, რომლებიც ცვლილებების განხორციელებას აფერხებდა.

ეკასთვის ამ პროცესში ერთ-ერთი მთავარი ამოცანა საერთო ხედვის შენარჩუნება და გუნდების კოორდინაცია იყო. ამასთან, მნიშვნელოვანი როლი ითამაშა მენეჯმენტის აქტიურმა ჩართულობამ და მხარდაჭერამ.

"ჩემი როლი იყო ამ საერთო ხედვის შენარჩუნება, გუნდების კოორდინაცია და იმის უზრუნველყოფა, რომ თითოეული გადაწყვეტილება საბოლოოდ მომხმარებლის გამოცდილების გაუმჯობესებას ემსახურებოდა. სწორედ, ასე იქცა ინიციატივა ცალკეული პროდუქტების განახლების ნაცვლად ერთიან ტრანსფორმაციად".

40 წუთიდან 45 წამამდე — ცვლილება, რომელსაც მომხმარებელი ყოველდღიურად გრძნობს

პროექტის ფარგლებში ცვლილებები შეეხო როგორც საცალო, ისე ბიზნესმომხმარებლებისთვის მნიშვნელოვან საბანკო პროცესებს: რეგისტრაციას, გადარიცხვებს, გადახდებს, ანაბრებს, სესხებს, ბარათებსა და საინვესტიციო სერვისებს.

შედეგის ყველაზე თვალსაჩინო მაგალითი კი, ახალი მომხმარებლის რეგისტრაცია და ბარათის გააქტიურებაა.

თუ ადრე ამ პროცესს დაახლოებით 40 წუთი სჭირდებოდა, დღეს ანგარიშის გახსნა და ციფრული ბარათის მომენტალური აქტივაცია მხოლოდ სელფის გადაღებით, დაახლოებით 45 წამშია შესაძლებელი.

ეს მხოლოდ დროის დაზოგვა არ არის. ეს არის მაგალითი იმისა, როგორ შეიძლება რთული საბანკო პროცესი მომხმარებლისთვის მარტივ, სწრაფ და ინტუიციურ გამოცდილებად იქცეს.

პროექტის შედეგები საერთაშორისო დონეზეც დაფასდა — თიბისიმ The Digital Banker-ის ჯილდო მიიღო საუკეთესო ციფრული ტრანსფორმაციისთვის.

"ჩვენთვის ეს მნიშვნელოვანი საერთაშორისო აღიარებაა. სასიამოვნოა, რომ ჩვენი მუშაობა საერთაშორისო დონეზეც დაფასდა. თუმცა, ჩემთვის ყველაზე მნიშვნელოვანი ის შედეგია, რომელსაც მომხმარებელი ყოველდღიურად იღებს — ნაკლები დრო, ნაკლები მოქმედება და უფრო მარტივი საბანკო მომსახურება. ეს კი, იმ გუნდების ერთობლივი მუშაობის შედეგია, რომლებმაც ამ პროექტში მნიშვნელოვანი წვლილი შეიტანეს".

ლიდერობა, რომელიც საერთო მიზნის გარშემო აერთიანებს

ეკასთვის ეს პროექტი კიდევ ერთი დასტურია, რომ დიდი ცვლილებების განხორციელებას მხოლოდ კარგი იდეა არ ჰყოფნის. საჭიროა მუდმივი დაკვირვება, გადაწყვეტილებების გადახედვის მზაობა და, რაც მთავარია, ადამიანებს შორის ნდობა.

"დიდი ცვლილებების დაწყებისას მნიშვნელოვანია გჯეროდეს, რომ უკეთესი გამოცდილების შექმნა შესაძლებელია. თუმცა, მხოლოდ იდეის რწმენა საკმარისი არ არის, საჭიროა მისი მუდმივი შემოწმება, მომხმარებლის ქცევაზე დაკვირვება და მზადყოფნა, საჭიროების შემთხვევაში გადაწყვეტილებები შეცვალო.

ამ პროექტმა კიდევ ერთხელ დამანახა, რომ რთული ამოცანების გადაჭრა ბევრად უფრო ეფექტურია, როცა სხვადასხვა გამოცდილებისა და კომპეტენციის მქონე ადამიანები საერთო მიზნის გარშემო ერთიანდებიან და ერთმანეთის პროფესიონალიზმს ენდობიან".

ციფრული საბანკო გამოცდილების განვითარება ამით არ სრულდება. ეკას ხედვით, მომავალი კიდევ უფრო პერსონალიზებულ და ინტუიციურ მომსახურებას ეკუთვნის — გამოცდილებას, რომელშიც მომხმარებელს ყოველდღიური ფინანსური საჭიროებების მოსაგვარებლად სულ უფრო ნაკლები ძალისხმევა დასჭირდება.

„ჩვენი ამოცანაა, მუდმივად ვეძებოთ ის შესაძლებლობები, რომელთა გაუმჯობესებაც ამ გამოცდილებას კიდევ უფრო მარტივს გახდის“.